La industria del servicio al cliente, la más beneficiada por la inteligencia artificial
Aunque sectores como finanzas, seguridad y salud han adoptado tecnologías basadas en inteligencia artificial y cómputo cognitivo, es la industria del servicio al cliente la que más se beneficiará del arribo de estas tecnologías.
“Los call centers y departamentos de servicio al cliente ya deberían estar invirtiendo en estas nuevas tecnologías conversacionales si quieren mantenerse competitivos y rentables”, afirmó Gustavo Parés, director de Nearshore Delivery Solutions.
Un bot conversacional (o chatbot) que da servicio al cliente en el sector bancario le ahorra a las empresas cuatro minutos por interacción comparado con los call centers tradicionales, de acuerdo con un estudio publicado por la firma Juniper Research, lo que se traduce en un ahorro de entre .50 y .70 centavos de dólar por interacción.
Parés explicó que los chatbots tienen el potencial de algún día reemplazar las tareas de muchos trabajadores, con programas de inteligencia artificial tan sofisticados que serán capaces de sostener conversaciones fluidas con usuarios humanos.
Las redes sociales han cambiado las expectativas de los clientes respecto al servicio al cliente al grado de que el 42% de los consumidores esperan una respuesta en menos de 60 minutos y ya un tercio de ellos prefiere utilizar redes sociales en lugar de llamadas telefónicas para recibir atención al cliente, de acuerdo con un estudio de Nielsen.
Empresas como Aeroméxico, Domino’s Pizza y el Bank of America ya han comenzado a integrar chatbots como una nueva forma para relacionarse con sus clientes.
Aeroméxico anunció en diciembre del año pasado el lanzamiento de Aerobot, un chatbot para Facebook Messenger que ofrece información sobre vuelos y precios; Domino’s Pizza le permite a sus clientes estadounidenses ordenar una pizza con tan solo enviar un emoji de pizza a la cuenta de la marca y Bank of America anunció el próximo lanzamiento de Erica, una inteligencia artificial que funciona como una asesora financiera para sus clientes.
“Los chatbots se están volviendo cada vez más presentes en la vida diaria en un rango de industrias y podemos esperar verlos cada vez más, desde transacciones bancarias simples hasta comercio electrónico y dudas de servicio al cliente”, comentó Parés.
