ServiceNow habló de sus clientes, la transformación digital y el regreso al lugar de trabajo

Rumbo a la recta final de la Experiencia Digital de Knowledge20, Bill McDermott, CEO de ServiceNow, ofreció el keynote “Smarter Way to Workflow”.

Esta presentación abordó las implementaciones de clientes con Disney+ y Accenture, la transformación digital y el regreso al lugar de trabajo.

Disney+

• Disney+ dio a conocer la reciente implementación exitosa del producto de Administración de Servicio al Cliente (CSM) de ServiceNow.
• La plataforma de streaming quería garantizar un sólido centro de ayuda, dedicado a la experiencia del cliente, para apoyar a sus más de 50 millones de usuarios en todo el mundo.
• Trabajando con ServiceNow, Disney+ fue capaz de implementar rápidamente luna interfaz extensa y flexible para apoyar las solicitudes de sus clientes, mediante el uso del producto CSM de ServiceNow para el Centro de Ayuda al Cliente de Disney+. Cabe destacar que Disney+ utiliza CSM para admitir:
• 40K chats simultáneos.
• 160K chats diarios.
• 200K interacciones diarias.
• 500K visitas diarias al portal.

Durante la conferencia, Dan Shmitt,Vicepresidente y CIO de Disney Streaming Services, dijo:

ServiceNow proporcionó una plataforma extremadamente amplia y flexible que nos permitió desarrollar un mejor centro de ayuda, más orientado al cliente, y que nos permitió entregar las mejores herramientas de su clase a los agentes que atienden a nuestros usuarios en todo el mundo”

Accenture

• Accenture ha implementado varios productos de ServiceNow, incluyendo Now Mobile, que se utiliza con sus más de 500,000 empleados.
• Hoy en día, Accenture ofrece 10 veces más servicios de ServiceNow que cuando comenzaron en 2016.
• Casi todos los departamentos utilizan ServiceNow en cierta capacidad.

Karen Odegaard, Directora General de Accenture, dijo:

Realmente ganamos algo de tracción al construir una dinámica de operativa alrededor de ServiceNow, la cual denominamos Accenture Support, un modelo compartido de nuestra estrategia para mejorar realmente la experiencia de los empleados”

 

Odegaard también dio detalles sobre la aplicación “Support” de Accenture que se basa en ServiceNow.

Con la aplicación, los empleados pueden crear un caso, monitorear a todos sus empleados en un solo lugar, obtener soporte técnico y obtener respuestas a las preguntas de recursos humanos. 

Servicio al cliente

McDermott habló sobre cómo las organizaciones necesitan re-pensar el servicio al cliente en el siglo XXI.

Hoy en día, un incremento del 5% en la retención de clientes puede mejorar la rentabilidad en la mayoría de las empresas hasta un 95%, declaró el CEO.

Por otro lado, es 25 veces más costoso adquirir un nuevo cliente que mantener el que ya tienes, agregó.

Discutió las muchas maneras en que los clientes de ServiceNow están utilizando la Now Platform para modernizar su servicio al cliente. Por ejemplo:

• 7-Eleven ha visto un servicio al cliente casi 2,000% más ágil.
• Swiss Re ha logrado un aumento de más de 30 puntos NPS en 18 meses, con dos tercios de sus consultas resueltas por autoservicio.
• Vodafone ha experimentado un aumento del 45% en la productividad y un aumento del 25% en la satisfacción del cliente. 
• El Departamento de Servicios Humanos de Tennessee ha llevado la gestión de casos a un nuevo nivel utilizando ServiceNow. Han reducido los casos en un 70% y lo que solía tomar 36 horas ahora toma 2 minutos, todos impulsados por el autoservicio. 

Transformación digital

McDermott explicó que, en medio de la Revolución del Flujo de Trabajo, las empresas están buscando a ServiceNow para ayudarles a renovar sus modelos de negocio e innovar. Por ejemplo:

• Chevron está utilizando la Now Platform para lograr rápidamente la transformación digital en toda su plantilla de 44.000 personas.
• Danske Bank estandarizó sus operaciones de TI en la Now Platform y vio una reducción del 93% en incidentes y una mejora de 6 veces en la productividad. 
• Saab ha devuelto 12,000 horas a su negocio este año desde la adopción de ServiceNow, al tiempo que ha aumentado la satisfacción de los empleados en al menos un 25%.

COVID-19 y el regreso al lugar de trabajo

McDermott también discutió cómo la Now Platform ha permitido a otros clientes reaccionar rápidamente en medio de los desafíos de COVID-19. Por ejemplo:

• Lowe’s ha desplegado Now Mobile a raíz de la pandemia COVID-19.  Ha desempeñado un papel fundamental al permitir que Lowe’s gestione las comunicaciones, las notificaciones y la programación de sus 323,000 empleados.
• U.S. Health and Human Services tuvo que migrar sus antiguos sistemas para crear una experiencia de nivel de consumidor desde casa, donde han concentrado dichas soluciones en Now Platform para ayudar a impulsar la productividad.