La mejorable reputación de los Bancos en México
Por Fernando Prado Abuín, Socio de Reputation Lab
La reputación de la banca enfrenta importantes desafíos a nivel global. En México, esta percepción es particularmente débil, según podemos concluir gracias al estudio RepCore® Banca 2024 de Reputation Lab, que analiza la reputación de 88 entidades financieras en 15 mercados iberoamericanos.
El diagnóstico, basado en más de 8,600 entrevistas, posiciona a los bancos mexicanos con un indicador de reputación (RepScore) promedio de 43.1 puntos sobre 100, un nivel considerado débil según la escala normativa RepCore®. Este dato está casi 3 puntos por debajo de la media iberoamericana, que apenas alcanza una reputación “moderada”.
La importancia de la reputación
La reputación corporativa -entendida como el nivel de admiración, respeto y confianza hacia una empresa- es esencial para mitigar impactos negativos, como noticias adversas o medidas regulatorias severas. En un entorno donde los comportamientos de los grupos de interés están cada vez más influidos por la percepción que tienen de las empresas (su reputación), los bancos no son la excepción. Una reputación sólida impulsa el apoyo de los consumidores, quienes estarán más dispuestos a recomendar, invertir o trabajar en entidades que respeten y admiren.
En México, los bancos enfrentan el reto (y la oportunidad) de fortalecer su reputación para mejorar su vínculo con la sociedad.
Las expectativas de los ciudadanos
El estudio identifica que los consumidores esperan que los bancos cumplan un rol social claro:
1. Ofrecer financiamiento a personas y empresas, apoyando el emprendimiento y los proyectos de vida, especialmente en vivienda.
2. Tener un impacto social positivo, ayudando a las personas desfavorecidas.
3. Contribuir a la educación financiera, promoviendo el manejo adecuado de las finanzas personales.
4. Fortalecer la economía, conectando ahorradores y emprendedores de forma segura para fomentar el desarrollo.
En mercados donde estas expectativas se cumplen, la reputación de los bancos es mejor. Sin embargo, en México, el sector presenta algunas debilidades en la percepción de áreas especialmente relevantes para los consumidores como el acceso al crédito, el apoyo al emprendimiento y el compromiso con el desarrollo del país.
Fortalezas y oportunidades
A pesar de sus desafíos, los bancos en México cuentan con fortalezas percibidas por los consumidores, como su trayectoria, conocimiento del mercado, desarrollo tecnológico y amplia presencia tanto en el país como internacionalmente. Estas ventajas podrían servir como base para mejorar la percepción pública y construir una reputación más sólida.
Además, las dimensiones vinculadas a la sostenibilidad explican casi la mitad (48 %) de la reputación del sector bancario en México y no es diferente en otros países del continente. Los criterios ESG, lejos de perder relevancia, siguen siendo clave para generar admiración, respeto y confianza entre los ciudadanos.
Riesgos de una reputación débil
La falta de credibilidad no sólo afecta al comportamiento de consumidores y empleados potenciales, sino que también incrementa la vulnerabilidad del sector ante regulaciones más estrictas. En México, el 72 % de los encuestados apoya nuevas medidas regulatorias para los bancos, y el 45 % estaría de acuerdo con impuestos especiales que graven sus beneficios.
Este panorama refleja el creciente descontento social hacia un sector que no logra cumplir con las expectativas públicas, dejando abierta la posibilidad de mayores restricciones regulatorias que podrían perjudicar sus operaciones.
Un camino hacia la mejora
La banca en México se enfrenta a una encrucijada: fortalecer su reputación para crear valor o continuar siendo vulnerable a críticas e incluso sanciones. Los bancos tienen una oportunidad única de reconectar con sus grupos de interés, atender sus demandas y establecer relaciones basadas en la confianza y el respeto. Para ello es necesario escuchar a sus stakeholders y priorizar sus necesidades en elementos clave (muchos de ellos relacionados con los criterios ESG) como el acceso al crédito, el apoyo al emprendimiento, la educación financiera o la contribución al desarrollo del país. De no hacerlo, el costo reputacional será cada vez más alto, con implicaciones negativas tanto en los comportamientos de apoyo de consumidores y empleados, como en el marco regulatorio al que se enfrenten.
